低価格で葬儀が行える「小さなお葬式」は、テレビCMやメディアの取材を多数受けるなど今非常に注目されています。
日本全国において葬儀受注件数も2年連続No.1というだけあって、その人気の高さは折り紙つきです。
しかし、人気が高まる一方でクレームや不満の声を見かける機会も多くなりました。
なぜ「小さなお葬式」に関するクレームが多いのか、そのクレームが発生する原因は何なのか、その点を理解しておかないと、いざ利用した時に後悔してしまう可能性があります。
今回はクレームの内容とそれらが生じる要因を徹底的に分析し、その対処法も併せてご説明します。
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【目次】
「小さなお葬式」のクレームとは？
「小さなお葬式」に対するクレームは一体どのようなものがあるのでしょうか。
今回参考にするのは、
- みん評
- 価格.com
- 優良葬儀社ランキング
という4つの投稿型サイトです。
「小さなお葬式」に限った話ではありませんが、自社ホームページに載せられているお客様の声は比較的満足度の高かった利用者の声を抜粋している可能性があります。
上記の投稿型サイトは、どちらかというと辛口で評価されている部分が多いので、客観的な判断材料としては非常に有用です。
「小さなお葬式」のクレームで最も多いのは？
「小さなお葬式」に関するクレームの中で最も割合を占めているのが、
- 担当者に関するクレーム
- 金銭的なクレーム
- 葬儀社に関するクレーム
の3つとなります。
それぞれをカテゴリー別にまとめ、どのようなクレームや苦情があるのか見ていきましょう。
クレーム①担当者の意識が低い
まずは、担当者に関するクレームです。
後悔ばかりで、ご検討中の方にはお勧めいたしません。
担当の方の意識が低く、説明・時間の段取り・遺体への接し方・支払いに関して 等、全てにおいて嫌な思いをしました。
やり直せるならやり直したいぐらいです。
葬儀というナイーブなものを扱っているという自覚があるのか、疑問を感じます。（出典：みん評）
最悪。
今まで接した葬儀会社で一番後悔してしまう所だと思う。
謝る、頭を下げるって事を知らない恐ろしい会社。
私は、二度と利用する事はないが、なかなか評判を気にして頼む余裕も無いと思うので、皆さんも私の二の舞にならぬよう気を付けて下さい。（出典：価格.com）
電話対応等色々不満が残った。とにかく酷かった。もう少しちゃんと調べておけば良かった。スタッフの対応は酷いものだった。めちゃくちゃ腹が立った。もう二度と頼みたくない。とにかく対応が悪くて腹が立った。父親には本当に申し訳ない事をしてしまった。
料金は予算以内に収まった。また、料理も価格の割に美味しかった。スタッフがテキパキ動かず、イライラする場面が多かった。また、施設も簡素で安っぽい。施設の見栄えは大事。また、しっかりとしたスタッフも重要。また、式場と火葬場の距離も重要。
葬儀は繊細なものであり、突然訪れることが多いため、遺族は心の整理が追い付いていない場合が多いです。
そのような中で、葬儀担当者の対応の良し悪しというのは非常に重要です。
葬儀担当者にとっては、故人は「亡くなった人」でしかないのかもしれませんが、遺族からしたら「愛する家族」です。
葬儀に臨む姿勢だけでなく、「愛する家族」への接し方に心がこもっていなければ、遺族側としては不愉快になるのも当然です。
クレーム②追加料金が発生し、結局高額になった
次に、追加料金が発生したことによる金銭に関するクレームです。
父の葬式をしましたがなぜこんな葬儀屋に依頼してしまったのか…
後悔と怒りしかありません。
小さなお葬式に依頼したのに全く違う葬儀屋が病院きてその葬儀屋のホールへ連れていかれて父の葬式の話しをしたのですがセールスがものすごく「いらない」と言ってもしつこく勧めてきて決めるまで次の話をしてくれません。寝ていないのに葬式の話で7時間ぐらいかかり疲れてしまいました。
結局、一日葬30万少々のプランが100万円近くになり全く寝ていないのに葬儀屋の都合でその日のお通夜になりわけのわからないうちに葬式が終わってしまいました。（出典：みん評）
親切に対応していただいた。会場でも臨機応変にしていただいた。昼の料理が金額に対し若干寂しい感じのお弁当でした。料金が明朗なんですが「追加料金一切不要」と書いているのに実際は追加追加で結局見積もりを取った他の葬儀屋とそんに変わらなかった。葬儀屋さん自体の対応には何の不満もないが、金額に関してはホームページに騙された感じです。
小さな家族葬で葬儀を行いました。
「追加料金一切なし」ではなく、「霊柩車」「正装納棺 遺体処置／メイク」「式典奉仕料」の３点は別料金で約１５万円程かかりました。これは、最初の打ち合わせで分かります。それでも、他の葬儀社の見積もりより安かく、スタッフの方の対応も特に不満はありません。
ただ、上記の３点は別料金であるという事をホームページなりパンフレットで表記すべきだと思います。（出典：優良葬儀社ランキング）
似た様な他の紹介会社にすれば良かった！と本当に後悔しています…
資料請求しましたが、他社は追加料金（食事など）もメニュー、金額付きで全体の金額がわかるようになっていました。しかし 小さな○○○は紹介先の葬儀屋によるとの事。おかげで相場の2倍かかり、しかもプランに入っていた物が葬儀屋では含まれてないので、追加金がかかると言われ、大トラブル！葬儀が終わった途端にお金の請求電話が何回もかかってきた！最悪でした。（出典：みん評）
「小さなお葬式」では、追加料金は一切発生しないことを前提にサービスを提供しています。
しかし、場合によっては別途料金を支払わなければならないケースもあるようです。
＜追加料金が必要なもの一例＞
- 寺院費用
- 火葬費用
- 葬儀場利用料が10万円を超える場合の差額分
- 遺体安置の延長（10,800円／日）
- 付き添い安置（50,000円／日）
- 50kmを超える遺体安置（5,400円／10km）
上記以外のケースでも、追加で費用が必要になるパターンはあります。
葬儀関連で最も多いクレームの一つが、金銭に関するトラブルです。
「こんなはずじゃなかった」と後悔しないためにも、最低限予め聞いておくべきポイントは押さえておきましょう。
＜事前に確認しておくべき5つのポイント＞
- 現在相談しているプランだと追加料金は発生するのか？
- どのような状況だと追加料金がかかってしまうのか？
- 現地で追加料金を請求されたらどのように対処すべきか？
- 追加料金が発生するのであれば事前に伝えて欲しい
- 万が一追加料金が発生しても、それを支払わずに済むパターンを教えて欲しい
クレーム③葬儀社の質が悪い
そして、「小さなお葬式」と提携している葬儀社に関するクレームです。
この会社は、基本的に仲介でしかありません。
なのであたりの葬儀屋に当れば最高の業者と言えるでしょうし、
外れれば最悪の業者となるでしょう。
単に費用に応じた上納金を納める代わりに仕事を割り振られるだけ、
なのでしょうから期待をするのはお勧めできません。この業者そのものの初期応対は悪くはありませんでしたが、
葬儀屋のピンキリが激しすぎるのではないでしょうか。私はキリに当りました。
随分と不愉快な思いをさせられ、悔しい、恥ずかしい思いをしました。
受け取る資料も何世代も前の役所で配布しているもののコピーが数枚で終わり。詳細をいちいち述べはしませんが、小さなお葬式自体が最低限
葬儀屋の研修なり、採用水準なりを決めて主導し、相互に情報や資料の共有なり、
サービスの向上を図らないならそうした、当たり外れのギャンブルじみた不安定さは
消えないと思います。（出典：みん評）
ネットで調べてトップに出てきた「小さなお葬式」に連絡しました。
しかし迎えに来たのは別の葬儀社でした。人に言われて知ったのですが、小さなお葬式はあくまでも斡旋業者だったのですね。電話対応はそれなりによかったのですが、紹介された葬儀社の対応には心底がっかりしました。夜中だったので眠かったのでしょうか。打ち合わせ途中であくび。。。
斡旋先の葬儀社をもっと精査する必要があると思います。
事前に調べておかなかった自分にも非がありますが、自分で事前に地元の葬儀社を回ってみて決めるほうがいいと思いました。（出典：みん評）
当初の説明が明朗で、短時間で終了し、会計もわかりやすかった。対応そのものは事務的に感じた。遺体の保管にもう少し気を使っていただきたかった。短時間で、安価に抑えられるが、必要以上に期待してはいけない。
「小さなお葬式」と提携している葬儀場は全国4,000式場以上になります。
日々厳しい目で提携先葬儀社のことは管理しているものの、全てが優良な葬儀社であるとは限りません。
中には粗悪な対応をする葬儀社も混ざっていることでしょう。
当たり外れの要素はあるものの、「小さなお葬式」から紹介された葬儀社に関する情報は事前に調べておく必要がありそうです。
万が一、他の葬儀社に変えて欲しいという要望があれば、すぐに「小さなお葬式」の担当者に伝えましょう。
遺族側が一番納得のできる葬儀社に依頼することが何よりも重要なので、質問や意見は遠慮なく伝えることをおすすめします。
なぜ「小さなお葬式」にクレームが発生してしまう？
そもそも、なぜクレームが出てきてしまうのでしょうか。
その理由として挙げられるのが、
- 事前説明が十分ではなかった
- 利用者側の理想と、「小さなお葬式」が対応できるサービスの差
- 「小さなお葬式」が仲介サービス業者であること
という3点です。
事前説明が十分ではなかった
予め葬儀の準備をしているという人は少なく、突然家族が亡くなり、急いで葬儀社を探すというパターンが最も多いです。
そのような状況下では、気が動転してしまい冷静な判断が鈍ってしまいがちです。
不安や心配、そして焦る気持ちを抑えながらカスタマーサービスに電話相談をし、葬儀の準備に取り掛かります。
時間が限られている上に、人の死を目の前にしたことで気持ちが落ち着かず、事前の説明を受けてもうわの空になってしまうこともあるでしょう。
しかし、遺族がそのような状態だからこそ「小さなお葬式」側は丁寧かつ細やかな対応が求められるのです。
決して業務的ではなく、人と人との心の通った対応こそが、相談者である遺族の心を落ち着かせることができるのです。
「説明した」「そんなことは聞いてない」という押し問答にならないよう、念入りに事前説明で確認はすべきです。
利用者側の理想とサービスの差
遺族としては、「こういうことをして欲しい」という願望は必ずありますよね。
しかし、その願望が必ずしも「小さなお葬式」で提供できるサービスの範囲内に含まれているとは限りません。
その点を理解していないと、求めているサービスと実際に受けたサービスの溝が深くなってしまい、結果としてクレームに繋がってしまいます。
予めどの程度までなら「小さなお葬式」が対応可能なのか、確認しておく必要があります。
「小さなお葬式」は仲介サービス業者
「小さなお葬式」は、あくまで利用者と葬儀社を結ぶ仲介サービス業者です。
決して自ら葬儀を執り行うというわけではなく、全国に点在する提携葬儀社や葬儀場に依頼する形となります。
そのため、提携先の葬儀社によって対応に差があるのは事実です。
「小さなお葬式」でも、提携先葬儀社を厳しく審査はしているものの、完全に把握しきれていない部分は少なからずあります。
その点を理解した上で、「小さなお葬式」を利用すれば非常にメリットは大きいです。
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クレームやトラブルを回避する対処法とは
大切な家族を見送るための葬儀にも関わらず、そのような場でトラブルに巻き込まれるのは誰しもが避けたいことです。
葬儀とは、生涯のうちに何度も経験することではないからこそ、気持ち良く執り行いたいですよね。
「小さなお葬式」に対してクレームを抱かず、かつトラブルを回避するにはどうすればいいのか、その対処法をご説明します。
対処法①追加料金が発生する事例を要確認
「小さなお葬式」では、基本的に追加料金が発生せず低価格で葬儀が行えることを謳っています。
しかし、場合によっては別途費用が発生してしまうケースも少なからずあります。
全てのプランにおいて、お葬式に必要な物品・サービスを含んでいるため、セットプランの内容でお葬式を行っていただけます。
ただし、葬儀の日程やお住いの地域の規定、ご希望される葬儀場、オプションの追加などによっては、プラン料金以外に費用がかかる場合がございます。
※火葬料金は別途お客様負担となります。1. 各プラン規定の安置日数を超える場合
2. 付き添い安置をご希望される場合
3. 各プラン規定の式場利用料を超える葬儀場を利用する場合
※95%のエリアでは追加費用がかからずにご利用できる式場がございます。
4. 寝台車または霊柩車での規定の搬送回数のうち、1回の移動距離が50kmを超える場合
5. 事件・事故でお亡くなり等、ご遺体の状態が良くない場合
6. 宗教者へのお布施や料理・返礼品の追加など、プランに含まれないサービスを希望される場合
（出典：「小さなお葬式」公式サイト）
例えば、病院で亡くなった場合、自宅までの搬送は可能ですが、距離によって別途費用が必要になるということです。
【最大50kmまではプラン料金内でご対応させていただきますのでご安心ください。】
ただし、50kmを超えると、10kmあたり5,000円（税抜）の費用がかかります。
※地域によっては金額が異なる場合がございます。
※高速道路料金や深夜料金、県を跨ぐ長距離搬送や飛行機での搬送など、上記以外に費用がかかることもございます。
（出典：「小さなお葬式」公式サイト）
遺体の状態、葬儀社のスケジュールなど様々な要因が絡み合って、想定外の費用がかかってしまうという場合もあるかもしれません。
どのような状況だと追加料金が発生するのか、予め確認しておくことをおすすめします。
対処法②「小さなお葬式」はあくまで仲介役であることを理解する
「小さなお葬式」が提供しているサービスは、利用者と葬儀社を結び付ける定額仲介サービスです。
そのため、実際に葬儀を執り行うのは「小さなお葬式」が提携している葬儀社となります。
葬儀のプロフェッショナルであり続けるために、サービス品質向上に向けての企業努力も欠かしていません。
- 全国どこでも統一の価格と品質を重視
→独自のサービス内容をマニュアル化、徹底した研修会も実施。 - 厳しい基準をクリアしたスタッフ
→自社における独自の基準をクリアしたスタッフが葬儀を執り行う。 - コールセンターに葬儀専門相談員が24時間365日在籍
→コールセンターのスタッフと言えど、定期的に研修や勉強会に参加
「小さなお葬式」自体のお客様満足度は高いものの、それが提携先葬儀社に直結するわけではありません。
紹介された葬儀社の良し悪しが判断できない場合には、最低でも下記のポイントだけ押さえてチェックしてみてください。
＜葬儀社の良し悪しを判断する3つのポイント＞
- お客様満足度はどのくらいか
- 投稿型サイトから、利用者の声を確認する
- ネット上でクレームや苦情がないか検索する
対処法③打ち合わせ時以外でも不安や疑問点は遠慮なく聞く
葬儀の準備は時間に追われることが多く、心に余裕がない状態では冷静な判断ができません。
しかし、言われるがままに動いてしまうと、予想以上に費用が高額になってしまうケースも珍しくありません。
打ち合わせ時には念入りに料金やプラン内容を確認し、その後さらに疑問点や不安が浮かんだ場合にはすぐに担当者に相談をしましょう。
遠慮した結果、後悔が残る葬儀になってしまうのであれば、予めしつこいくらいに確認しておくことをおすすめします。
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【まとめ】「小さなお葬式」に対するクレームは前もって回避できる
「小さなお葬式」は、年々需要が高まる葬儀に対するニーズにいち早く対応してきました。
- 葬儀受注件数No.1（2018年時点）
- 2017年度実績41,640件
- 葬儀実績累計15万件突破（2018年3月時点）
- 年間相談実績13万件（2017年度実績）
利用者が増えれば増えるほど、良い評判の裏側ではクレームや苦情も出てきてしまいます。
しかし、クレームの内容を分析してみると、事前の行動一つで避けられる可能性が高いものが多いということが判明しました。
最後に故人を見送る葬儀で後悔しないためにも、「小さなお葬式」を利用する遺族側も予め手を打っておく必要があります。
クレームや苦情にばかり目が行きがちですが、「小さなお葬式」の実績は折り紙つきです。
気持ち良く葬儀を執り行うためにも、クレームやトラブルに巻き込まれないための準備はしておきましょう。
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